Как улучшить удержание клиентов с помощью CRM?

В сегодняшней гиперконкурентной деловой среде удержание клиентов имеет важное значение для роста вашей компании. Привлеченные и лояльные клиенты - самые горячие сторонники вашего бренда. К слову мы сами недавно подключили Битрикс24 и очень довольны тем что имеем сейчас, если есть необходимость подключить bitrix 24 рекомендуем компанию https://bx24.kz/.

Они рассмотрят ваши продукты, порекомендуют их коллегам и направят новых клиентов в вашу компанию. Прежде всего, они вернутся и потратят больше, чем новые клиенты.

Ваша система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) лежит в основе вашей стратегии удержания клиентов. Давайте посмотрим, как программное обеспечение CRM может помочь вам построить конструктивные отношения с клиентами и удержать их.

Предоставление персонализированного пользовательского опыта
Хотя инструменты искусственного интеллекта могут автоматизировать многие повторяющиеся задачи и сделать ваши команды более гибкими, они не могут заменить людей и недостаточны для улучшения удержания клиентов.

Клиенты хотят поговорить с кем-то сострадательным, кто их слушает, понимает их проблемы и предлагает конструктивные решения. Исследования показали, что 75% клиентов считают, что компании утратили человеческое отношение к клиентскому опыту.

Один из наиболее эффективных способов сохранить их - персонализировать взаимодействие с пользователем. Исследования показывают, что 84% клиентов хотят, чтобы к ним относились как к человеку, а не как числа. В этом вам может помочь ваша CRM-система и инструменты CRM.

А именно, ваши клиенты связываются с вами через широкий спектр каналов, включая вашу электронную почту, телефон, чат и веб-сайт. Они также общаются с различными отделами, такими как служба поддержки клиентов, маркетинг и продажи. Наша CRM-система фиксирует каждую точку соприкосновения с вашим брендом и хранит данные о клиентах в одном месте.

Таким образом, это поможет вам создать подробные профили для каждого клиента и предоставить каждому отделу доступ к одним и тем же данным о клиентах.

Для ваших команд это много полезной информации. Ваши команды по продажам и маркетингу могут использовать эти данные для планирования покупательского пути. Они могут сегментировать аудиторию на более узкие сегменты и проводить целевые маркетинговые кампании.

Неудивительно, что люди будут больше заинтересованы в маркетинговых кампаниях, адаптированных к их потребностям.

Усиление поддержки клиентов

Поддержка клиентов - это основа вашей стратегии удержания клиентов. Сегодняшние клиенты технически подкованы и очень требовательны. Они ожидают, что ваш бренд, чтобы обеспечить быстрое и соответствующей поддержки клиентов, как и когда им это необходимо. А с помощью правильной CRM-системы вы сможете более эффективно обрабатывать жалобы клиентов.

А именно, ваша CRM-система объединяет ваши каналы поддержки клиентов, такие как ваша электронная почта, колл-центр, чат и социальные сети. Вместо одновременного использования нескольких каналов поддержки клиентов вы централизуете заявки на обслуживание клиентов в одном месте, чтобы улучшить удержание клиентов.

После того как клиент отправит запрос, независимо от того, какой канал он использует, вы можете назначить его запрос соответствующему агенту поддержки клиентов и обработать его быстрее.

Вы также можете начать отправлять автоматические электронные письма, чтобы информировать клиента о статусе его запроса на обслуживание.

Когда клиент отправляет запрос, вы можете настроить свою систему так, чтобы он автоматически знал, что вы получили его электронную почту. Вы также можете ссылаться на другие соответствующие каналы поддержки клиентов, такие как номер телефона компании или статьи базы знаний.

Что наиболее важно, ваше программное обеспечение CRM позволяет вам персонализировать поддержку клиентов. С его помощью вы можете создавать подробные профили клиентов и предоставлять всем членам вашей группы обслуживания клиентов доступ к одним и тем же данным клиентов, таким как их предыдущие запросы на обслуживание, покупки, демографические данные, предпочтения и т. Д. Это поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов удержание.

Теперь давайте возьмем пример вашего call-центра. За последние несколько лет многие компании решили перейти с аналоговых телефонных систем на VoIP, чтобы обеспечить работу своих отделов поддержки клиентов. Помимо преимуществ экономии денег, предоставляемых услугами VoIP, этот тип услуг телефонии также интегрируется с вашей CRM.

Это может принести пользу вашей команде по обслуживанию клиентов разными способами. Во-первых, записи разговоров, расшифровки и данные клиентов напрямую регистрируются в вашей CRM-системе. Во-вторых, вашим агентам службы поддержки не нужно искать нужную информацию в обширной базе клиентов во время разговора с клиентом.

Инструмент VoIP извлечет данные о вызывающем абоненте из вашей CRM-системы и отправит их вашему агенту. Таким образом они смогут более уверенно отвечать на телефонные звонки и предоставить каждому клиенту индивидуальную поддержку.

Прислушиваясь к клиентам
Чтобы удержать клиентов и превратить их в защитников вашего бренда, вам сначала необходимо понять их потребности, ожидания и предпочтения. Вот почему вам нужно общаться с целевой аудиторией и искать обратную связь. Вы можете получить помощь от инструментов социальных сетей для сбора отзывов из социальных сетей.

Чтобы прислушиваться к своим клиентам, вам нужно начать задавать правильные вопросы. К счастью, современные клиенты более разговорчивы и готовы к сотрудничеству. Они готовы поделиться с вами своими данными, чтобы получить более персонализированный опыт работы с брендом.

Многие инструменты SaaS могут помочь вам, позволяя создавать соответствующие опросы, опросы и викторины. С помощью инструмента CRM вы можете вывести свои опросы об удовлетворенности клиентов на новый уровень.

Например, многие решения CRM позволяют сузить круг ваших контактов до более мелких сегментов на основе их демографических, психографических и поведенческих данных.

Инструмент HubSpot Active Lists автоматически классифицирует потенциальных клиентов на основе ранее установленных вами критериев. Таким образом, вы можете адаптировать вопросы опроса для каждой группы клиентов и узнать больше об их ожиданиях, потребностях и болевых точках.

Прежде всего, все данные о клиентах, которые вы собираете с помощью инструментов обратной связи, будут автоматически отправляться в вашу CRM и храниться там.

В сегодняшнем гиперподключенном мире требования клиентов изменились. С появлением облачных приложений для обмена мгновенными сообщениями, социальных сетей и инструментов чата они теперь ожидают совершенно нового уровня обслуживания клиентов.

Клиенты больше не хотят, чтобы к ним относились как к числу. Вместо этого они хотят, чтобы вы регулярно общались с ними, прислушивались к их потребностям, персонализировали их опыт по всем каналам цифрового маркетинга и предлагали быстрое и актуальное обслуживание клиентов.

Ваша CRM-система поможет вам сделать все это и даже больше. С его помощью вы, наконец, можете централизовать данные о клиентах в одном месте. Вместо использования множества инструментов вы можете управлять взаимодействием с клиентами по единому каналу.
Прежде всего, ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов будут иметь доступ к одним и тем же данным. Это поможет им обеспечить последовательное и целенаправленное обслуживание клиентов. Таким образом вы построите и укрепите прочные отношения с клиентами, улучшите удержание клиентов и превратите их в защитников вашего бренда.